Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BJB Cabang Subang

Agus Dedi Subagja, Hanifah Hanifah

Abstract


Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah dan menguji pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB cabang Subang. Penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis deskriptif dan analisis statistik. Populasi pada penelitian ini sebanyak 3.841, dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Sedangkan alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil analisis penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB cabang Subang menunjukkan tingkat hubungan yang tinggi dengan kontribusi pengaruh yaitu sebesar 64,4% dan sisanya sebesar 35,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Service quality is the totality of features and characteristics of a product or service that depends on its ability to satisfy stated or implied needs. Customer satisfaction is the level of one's feelings after comparing the performance (or results) he perceives compared to his expectations. This study aims to analyze the quality of customer service service to customer satisfaction and examine the influence of customer service quality on customer satisfaction at the Bank of the Subang branch BJB. The author uses a quantitative approach with descriptive analysis and statistical analysis methods. The population in this study was 5,240, with a total sample of 100 people. While the data collection tools used were questionnaires. The results of the research analysis showed the influence of customer service quality on customer satisfaction at the Bank of the Subang branch BJB showed a high level of relationship with the contribution of influence that is equal to 64.4% and the remaining 35.4% is influenced by other factors not examined.


Keywords


kualitas, pelayanan, kepuasan

Full Text:

PDF (148-158)

References


Harun, Risdayanti. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sungguminasa. Jurnal Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

Hasibuan, Malayu. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Madona, Fitri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang

Poerwanto. (2006). New Business Administration. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Purnamasari, H., & Ramdani, R. (2019). Evaluasi Program Badan Usaha Milik Desa ( BUM DESA ) Oleh Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa di Kabupaten Karawang. International Journal of Demos, 1(1), 89–100.

Rahayu, Betty. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPR Artha Pamenang Cabang Jombang. Skripsi Universitas Darul’ Ulum Jombang

Satria, Guntur, Yulia. (2014). Identifikasi Faktor Kepuasan Pelanggan Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Program Ilmu Keolahragaan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. (2017). Service Management. CV: Andi Offset Yogyakarta

Wahab, Wirdayanti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaruh. Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahaputara Riau

Widiyanto, A., Hikmawan, M. D., & Riswanda, riswanda. (2019). JSPG: Journal of Social Politics and Governance Implementasi Rencana Aksi Nasional Bela Negara Berdasarkan Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun 2018 Oleh Dewan Ketahanan Nasional Republik Indonesia. Journal of Social Politics and Governance, 1(2), 95–115




DOI: https://doi.org/10.37950/ijd.v1i2.16

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 

 

View my State

 

International Journal of Demos (IJD) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.