Customer Experience dalam Membangun Loyalitas Konsumen melalui Review Celebrity Endorsement pada Produk Skintific Cover All Perfect Cushion Special Edition

Nur Khusnul Hamidah; Mas’ud; Syamsuddin

doi:10.37950/joc.v5i1.712

Authors

Nur Khusnul Hamidah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima
Mas’ud Universitas Mbojo Bima
Syamsuddin Universitas Mbojo Bima

DOI:

https://doi.org/10.37950/joc.v5i1.712

Abstract

Perkembangan media sosial telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek, menjadikan customer experience sebagai faktor penting dalam membangun loyalitas. Salah satu strategi yang banyak digunakan perusahaan kosmetik adalah celebrity endorsement, di mana selebriti memberikan review produk yang dapat memengaruhi persepsi dan keputusan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana customer experience yang diperoleh melalui review celebrity endorsement membentuk loyalitas konsumen pada Skintific Cover All Perfect Cushion Special Edition. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan konsumen yang telah mengalami interaksi dengan review produk oleh selebriti pada akun resmi marketplace. Analisis data dilakukan secara tematik untuk mengidentifikasi pengalaman konsumen, persepsi mereka terhadap review, serta bagaimana hal tersebut memengaruhi loyalitas terhadap produk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity endorsement berperan sebagai stimulus awal dalam membentuk persepsi konsumen melalui kredibilitas, keahlian, dan keaslian selebriti dalam menyampaikan review. Hal tersebut kemudian membentuk customer experience yang ditandai oleh kepercayaan konsumen, kesesuaian antara ekspektasi dan realitas produk, serta pengalaman penggunaan yang dirasakan secara langsung. Customer experience yang positif terbukti mendorong terbentuknya loyalitas konsumen, yang ditunjukkan melalui niat pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, serta keterikatan emosional terhadap merek. Sebaliknya, ketidaksesuaian antara review dan pengalaman nyata dapat menurunkan kepercayaan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi pemasar kosmetik dalam merancang strategi promosi yang tidak hanya menarik perhatian, tetapi juga memperkuat hubungan emosional antara konsumen dan merek.

Kata kunci: Customer Experience, Loyalitas Konsumen, Celebrity Endorsement, Review Produk

References

Azzahra, R., Susilo, H., & Sjaiful, E. (2025). The role of customer experience in digital marketing: A literature review on the impact of online interaction on consumer loyalty. The Youth Entrepreneur Management Journal, 1(1), 39–50. https://journal.stiegici.ac.id/index.php/yem/article/view/402

Citra, T., & Harahap, M. (2019). Celebrity endorsement in social media to enhance brand image & brand loyalty. Communicare: Journal of Communication Studies, 5(1), 19–32.

Citra, Y., & Sunaryanto, K. (2025). Pengaruh customer experience, service quality, dan perceived value terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 5(1), 257–276. https://doi.org/10.55606/jempper.v5i1.5863

Dewantara, H., & Laulita, N. B. (2025). The effect of customer experience and omnichannel integration on customer loyalty through customer engagement and customer satisfaction as mediation. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 11(2), 192–204. https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/13412

Djafarova, E., & Rushworth, C. (2017). Exploring the credibility of online celebrities’ Instagram profiles in influencing the purchase decisions of young female users. Computers in Human Behavior, 68, 1–7.

Hadi, M. Y. T., Ismunandar, & Hamidah, N. K. (2025). Pengaruh customer engagement dan customer experience terhadap loyalitas pada pelanggan JNE Cabang Bima. Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi.

Lou, C., & Yuan, S. (2019). Influencer marketing: How message value and credibility affect consumer trust and purchase intention. Journal of Interactive Advertising, 19(1), 58–73.

Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. Free Press.